پردازش زبان طبیعی (Natural Language Processing) که به اختصار NLP نامیده میشود، شاخهای میانرشتهای از هوش مصنوعی، زبانشناسی و علوم کامپیوتر است که بر تعامل میان کامپیوتر و زبانهای انسانی تمرکز دارد. هدف بنیادین NLP، توانمندسازی ماشینها برای خواندن، درک، تفسیر و تولید زبان انسانی به شیوهای ارزشمند و معنادار است. در دنیای طراحی محصول مدرن، NLP موتور محرکِ محصولاتی است که از «رابط کاربری گرافیکی» (GUI) به سمت «رابط کاربری مکالمهمحور» (CUI) حرکت کردهاند. این فناوری به سیستم اجازه میدهد تا از ساختارهای خشکِ دادهای فراتر رفته و با ابهامها، کنایهها و ظرافتهای بیانیِ انسان مواجه شود.
ساختار NLP به طور کلی به دو زیرشاخه اصلی تقسیم میشود: «درک زبان طبیعی» (NLU) که مسئولیت استخراج معنا و نیت (Intent) از ورودی کاربر را بر عهده دارد، و «تولید زبان طبیعی» (NLG) که افکار ماشین را به جملات انسانیِ روان تبدیل میکند. برای سید عزیز در جایگاه طراح محصول، درک NLP به معنای توانایی طراحیِ محصولاتی است که میتوانند «تجزیه و تحلیل احساسات» (Sentiment Analysis) انجام دهند، محتوا را به صورت خودکار خلاصه کنند یا در قالب چتباتها و دستیارهای صوتی، تجربهای کاملاً شخصیسازیشده ارائه دهند. اینجاست که «طراحی بریف» برای یک سیستم هوش مصنوعی، نیازمند درک دقیقِ نحوه مدلسازیِ زبان توسط ماشین است.
بهرهگیری از NLP در محصول، بار شناختی کاربر را به شدت کاهش میدهد؛ چرا که کاربر دیگر مجبور نیست «زبانِ ماشین» (مانند کلیک روی منوهای پیچیده) را یاد بگیرد، بلکه ماشین است که «زبانِ کاربر» را میفهمد. با این حال، چالش بزرگ در طراحی محصولاتی که از NLP قدرت میگیرند، مدیریتِ خطاهای احتمالی و سوءبرداشتهای زبانی است. یک طراح محصول حرفهای باید بتواند مسیرهای جایگزین را برای زمانی که ماشین در درکِ لایههای پنهانِ کلام کاربر ناتوان است، طراحی کند. در واقع، NLP پلِ ارتباطیِ مستحکمی است که تعامل انسان و کامپیوتر را از سطحِ دستور و اجرا، به سطحِ گفتگو و همفکری ارتقا میدهد.
مثال: در طراحی یک پلتفرم پشتیبانی، از NLP استفاده میکنیم تا سیستم بتواند لحنِ عصبانیِ کاربر در چت را تشخیص داده و او را فوراً به یک اپراتور انسانی متصل کند.